消杀毒机器人:有怎样的效果来高效工作能力

发表时间:2020-11-16 09:26

  消杀毒机器人慢慢成为了很多企业售后环节的标配产品,同时市面上智能客服供应商也如雨后春笋般涌现,大家都宣称自己的机器人多么智能。但很多时候,上线后要让机器人发挥作用,不是“多么智能”几个字就能达到目标。里面需要团队中的产品、运营、算法等人一起努力。当然,很多团队由于没有经验,这个过程会像丈二的和尚摸不着头脑,需要进行多次摸索才能知道该如何优化。


  所以,今天要讨论的,就是如何系统化去衡量机器人的效果,从而帮助团队针对性高效优化机器人。


  一、数据指标


  1.北极星指标


  说到衡量效果,就需要提到数据指标。


  每款产品都有很多数据指标,而我们要找的应该是最核心的指标,即业界说的北极星指标。这个指标一定是最能体现业务目标的。


  比如闲聊机器人是为了陪伴用户度过每个无聊的日子,北极星指标应该是活跃度和留存率;营销机器人是为了让用户下单,北极星指标应该是营销转化率。同样的客服机器人是为了解决用户疑惑,不用转人工从而降低成本,所以北极星指标应该是独立接待率,与其相反的就是转人工率。维护客服机器人,其实就是不断提高独立接待率,降低转人工率。


  找到这个核心指标不是完事,毕竟这个指标可能连我不怎么用网络的舅舅都知道。这只是一个开始,接下来还得知道哪些因素会影响该指标,才能从这些方向针对性地优化机器人。消杀毒机器人


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  2.客服业务流


  要想降低转人工率,也就是机器人能帮客户解决更多问题,那就要求机器人能像人工客服一样,甚至做得比人工客服更好,才能让客户认可。我们回想下,客服在解答用户问题时,都做了哪些事?


  总结了一下,客服的核心业务流分为三部分:


  了解用户的问题:知道用户问的是什么问题,如果用户表达不清楚,还需要跟用户确认


  了解问题的解法:知道该问题如何解决,考验客服对业务的熟悉程度


  解答用户的问题:利用用户听得懂的表达来解答用户问题,且需要适时安抚。消杀毒机器人


  3.机器人业务目标


  了解了客服的核心业务流之后,我们需要让机器人也能完成这个流程,从而让客户愿意接受机器人的答案,降低转人工率。对于机器人来说,要满足核心业务要求,需要其达到对应的能力。那具体对应是哪些能力,这里我根据以往的经验,做了一层映射。


  了解用户的问题:准确知道用户问题的意图,若意图缺失,还需要与用户确认


  了解问题的解法:知道大部分业务问题的答案,能够在识别到用户意图之后给出解法


  解答用户的问题:回复话术需要让用户听得懂,听得舒服,保持人性化


  根据以上内容,我总结了降低机器人转人工率的三个方向以及对应指标,接下来我们就一个个方向进行细化。消杀毒机器人